客戶服務(wù)
不止于此
7月10日晚上，尹總為我們進(jìn)行了關(guān)于《卓越的客戶服務(wù)和管理》的培訓(xùn)。
培訓(xùn)伊始，尹總便發(fā)起提問(wèn)：“你認(rèn)為什么是客戶服務(wù)呢？”
大家紛紛在本子上寫下自己的觀點(diǎn)，從前我認(rèn)為，客戶是能讓我用勞動(dòng)去交換金錢的人，但經(jīng)過(guò)這場(chǎng)培訓(xùn)之后，我又有了新的想法。
首先我想問(wèn)下大家，您認(rèn)為是服務(wù)重要，還是銷售重要？這個(gè)問(wèn)題就像是問(wèn)“世界上是先有的雞？還是先有的蛋？”
有些人認(rèn)為服務(wù)至上，沒(méi)有好的服務(wù)我們就留不住客人；有些人認(rèn)為銷售才是王道，沒(méi)有銷售，再好的服務(wù)能夠提供給誰(shuí)呢？我也在這兩個(gè)選項(xiàng)中糾結(jié)不斷。通過(guò)這堂課，我找到了答案。
服務(wù)至上，是時(shí)代發(fā)展的必然結(jié)果。當(dāng)品質(zhì)、價(jià)格都處于平均水平的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，便會(huì)起到?jīng)Q定性的作用。
我們看身邊的真實(shí)例子就知道，像博皓的銷售精英方紹林，在客戶使用我們的產(chǎn)品后出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他邀請(qǐng)博皓的技術(shù)員上門幫客戶檢測(cè)機(jī)器，最后發(fā)現(xiàn)并不是我們產(chǎn)品的問(wèn)題，而是客戶的設(shè)備中有雜質(zhì)。
方紹林從客戶的角度出發(fā)，不僅證明了我司的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，更幫客戶從根源解決了問(wèn)題，讓客戶感受到我們體貼的服務(wù)。
什么是服務(wù)意識(shí)？就是當(dāng)我們知道提供這項(xiàng)服務(wù)沒(méi)錢賺時(shí)，依然提供，這叫服務(wù)意識(shí)。還是拿小方總舉例，當(dāng)時(shí)為客戶提供技術(shù)檢測(cè)，我們是沒(méi)有收費(fèi)的，但我們依舊提供此項(xiàng)服務(wù)，這便是服務(wù)意識(shí)。
這也更新了開篇我對(duì)客戶服務(wù)定義的理解?？蛻舴?wù)，不僅僅是在有交換物的情況下進(jìn)行提供的，還包括售前與售后的服務(wù)。
私以為售前服務(wù)是最重要的，即便客戶最后因?yàn)榉N種原因沒(méi)有選擇我們，但他們享受了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后，我們的品牌便在客戶心里樹立起來(lái)了，口口相傳，我們便會(huì)在人群中樹立起好的口碑。而售中與售后同樣重要，因?yàn)闈M意的客戶口中的一句表?yè)P(yáng)之詞，遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞。
從前我以為，客戶服務(wù)是帶有銷售目的性的，但在培訓(xùn)中，我們邊記錄自己的想法，邊接觸正確的觀點(diǎn)，思維觀念的交叉碰撞，讓大家收獲頗豐。
我認(rèn)識(shí)到了，客戶服務(wù)是持之以恒的，做好客戶服務(wù)，便是樹立起了口碑，一個(gè)企業(yè)要做強(qiáng)做大，就必定要重視客戶服務(wù)。博皓知識(shí)講堂至此便告一段落，我們一直在學(xué)習(xí)，一直在前進(jìn)，一直在以最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，服務(wù)客戶！
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